Фото: пресс-служба
В Краснодаре состоялся первый в 2026 году «Предпринимательский класс», посвященный индустрии гостеприимства. Новая серия бизнес-конференций РБК проходит при поддержке цифрового интегратора «Ростелеком», и до конца года в ее рамках будут организованы еще три события — в Москве, Екатеринбурге и Санкт-Петербурге.
Встреча 16 апреля состояла из трех блоков: паблик-тока, практик-гостиной и TEDx-сессии. В ходе всех этих форматов эксперты вместе с гостями-предпринимателями разбирали новейшие инструменты привлечения и работы с клиентами в области гостинично-ресторанного бизнеса.
Спикер первого блока, вице-президент по развитию продуктов и работе с МСП «Ростелекома» Тимофей Абраменко рассказал о том, как с помощью незаметной интеграции технологий создать яркий клиентский опыт. Он привел несколько ярких примеров из мировой практики. В частности, вспомнил кейс японской сети отелей, которая в 2015 году запустила полностью роботизированные номера. «Тогда это была волна хайпа. На ресепшене людей встречали роботы, в номерах были прототипы умных колонок», — отметил Абраменко. Однако через несколько лет сеть столкнулась с валом жалоб на долгое заселение и некачественное обслуживание. В итоге 50% «персонала» пришлось заменить на живых людей. «Помимо несовершенства технологий, использованных в тот момент в гостиничной сети, собственники осознали, что в части процессов в индустрии гостеприимства людей никогда не заменишь», — подчеркнул представитель «Ростелекома». Именно люди, по его словам, несут в себе эмоциональную ДНК бизнеса, технологии же могут серьезно помогать им в работе, освобождая время для живого общения с гостями.
Говоря о ресторанном бизнесе, Тимофей Абраменко обратил внимание на проблему уровня шума. «Сейчас в ресторанах стало гораздо шумнее. Доказано, что в тишине людям менее комфортно, а легкий шум побуждает их больше заказывать и охотнее общаться», — пояснил он. Однако современные дизайн-проекты с открытыми кухнями, бетоном и кирпичом увеличивают отражение звука, что приводит к эскалации шума, и в итоге посетители уходят. «Поставить датчики шума и сделать автоматическую регулировку музыки в зависимости от уровня шума — в этом нет ничего суперсложного и недорого. Об этом просто нужно задуматься», — призвал спикер.
Абраменко выделил три причины, по которым применение технологии может не привести к желаемому результату. Первая — внедрение ради хайпа, без понимания, какую задачу нужно решить. Вторая — отсутствие выстроенных бизнес-процессов: «автоматизировать хаос — неподъемная задача». Третья — незрелость самой технологии. В качестве примера эксперт привел неудачный эксперимент американской сети фастфуда, которая пыталась автоматизировать прием заказов, но речевая аналитика не справлялась с анализом разных диалектов. «Нам в этом плане повезло. С русским языком попроще, у нас более однородная среда, и у нас это уже успешно работает», — добавил Абраменко.
По данным «Ростелекома», в Южном федеральном округе уже много компаний в сфере HoReCa применяют умные технологии. Спикер подчеркнул, что это не требует серьезных вложений: большинство продуктов и сервисов предоставляются по подписке, и суммы иногда составляют даже не десятки тысяч, а тысячи рублей в месяц. На данный момент компания разработала два экосистемных решения — «Цифровой отель» и «Цифровой ресторан», где собраны и бесшовно интегрированы все необходимые цифровые продукты с единой точкой входа для техподдержки.
В завершение Тимофей Абраменко сформулировал три принципа внедрения цифровых продуктов. Первое: технология должна оставаться невидимой, не заставлять гостя читать длинные инструкции. Второе: автоматизировать нужно рутину — то, в чем технология реально выигрывает (повторяемость, аналитика, данные), оставляя людям пространство для взаимодействия с клиентами. И третье: следует использовать данные, которые уже есть у бизнеса.
Директор департамента по работе с региональной сетью и развитием МСП «Ростелекома» Екатерина Черепанова в своем выступлении призвала коллег стараться выстраивать полный ID клиента, то есть хранить всю информацию о нем в одном месте, а не в разных отделах, которые не соприкасаются друг с другом. «Тогда не будет потерь и создается бесшовность, — убеждена она. — Когда есть двусторонняя интеграция и информация перемещается из одной системы в другую, формируется очень правильный архив клиента, — и в таком случае у него возникает ощущение, что у вашего персонала просто уникальная память. Хотя на самом деле у вас просто качественно хранятся данные, с которыми грамотно работают сотрудники».
Спикерами «Предпринимательского класса» в Краснодаре также стали Дмитрий Левицкий (Hurma Group of companies), Андрей Бачурин (ГК Dogma), Юнис Теймурханлы (отель «Гельвеция»), Артур Саркисян (Calltouch), Елена Гереш («Шато де Талю»), Рач Шамян («Провинциалы») и другие.