Фото: пресс-служба
Erid: 2SDnjcPjNZ9
— Как развитие электронной торговли влияет на выбор IT-решений в крупном ретейле?
— Согласно данным нашего исследования, по итогам 2025 года объем российского рынка одежды, обуви и аксессуаров вырос на 6% и составил 3,94 трлн руб. Однако динамика связана преимущественно с ростом цен: продажи в натуральном выражении снизились на 8–10% к 2024 году. Шопинг продолжает перемещаться в онлайн — его доля достигла 55%, из которых 44% всех модных покупок приходится на маркетплейсы. Покупатели стали требовательнее к скорости доставки, наличию товаров и сервису. Рынок смещается от экстенсивного роста к управляемой эффективности.
Подход к выбору IT-решений тоже стал прагматичнее. Мы не выбираем «лучшие» решения в отрыве от бизнес-контекста и не гонимся за скоростью любой ценой. Важна совокупность факторов: влияние на клиентский опыт, надежность в пиковые периоды, стоимость владения, скорость внедрения, зрелость поставщика, возможность интеграции в существующий ландшафт и экосистемность, контроль над данными.
— Как удается поддерживать баланс между скоростью внедрения новых цифровых технологий и их надежностью и качеством?
— Это достигается благодаря дисциплине в архитектуре: мы используем продуктовый подход, короткие этапы разработки, проверенные компоненты и автоматизированное тестирование. Быстрые эксперименты проводятся там, где риск минимален. Все, что связано с заказом, оплатой, логистикой, личными данными и обслуживанием клиентов, проходит строгую проверку на надежность и безопасность.
В текущих условиях при выборе технологий также важно учитывать их доступность поддержки, юридическую надежность поставщика и понятный план развития. Задача IT-команды — создать управляемый набор решений, чтобы компания не зависела от одного поставщика, но и не тратила слишком много времени на внутренние разработки.
— Какие элементы внутренней IT-инфраструктуры требуют первоочередного внимания с точки зрения защиты?
— Наиболее чувствительны базовые «офисные» слои: коммуникации, корпоративная почта, совместная работа с документами, файловое хранение, календарное планирование, согласования и управление знаниями. Нестабильность или недоступность инструментов, через которые ежедневно проходят тысячи операционных решений, отражается на скорости бизнеса.
Мы перевели такие сервисы в российский контур — в частности, на «Яндекс 360», объединив коммуникации, работу с документами, файловое хранение, календарное планирование и другие рабочие инструменты в единой среде. Это обеспечило непрерывность работы, соблюдение требования к персональным данным, управление доступами, расследование инцидентов и независимость от зарубежных SaaS-платформ.
Проблему дефицита специалистов и уязвимости на этом фоне процессов с большим количеством ручных операций решает автоматизация: мы убираем ручное согласование, заменяем переписку «человек-человек» порталами самообслуживания, предоставляем сотруднику self-service или встраиваем контроль прямо в систему.
Для обеспечения безопасности и управляемости данных мы усиливаем контроль доступа, сегментацию, аудит действий, резервное копирование и требования к интеграциям между внутренними системами. Клиентские данные, история заказов, коммерческие условия, складские остатки и внутренняя аналитика — часть конкурентного преимущества крупного ретейла.
— Как изменилась роль внутренних сервисов для сотрудников?
— Они перестали быть вспомогательными инструментами. Для компании нашего масштаба это среда, от которой зависят скорость принятия решений, качество взаимодействия между функциями и способность бизнеса быстро реагировать на изменения спроса, промоактивности, логистики и клиентского поведения.
Изменился стиль коммуникации: сотрудники привыкли к мгновенному обмену информацией, прозрачным статусам и короткому пути от вопроса к действию. Электронная почта все чаще остается каналом формальной фиксации, но ключевые рабочие сценарии переходят в мессенджеры, трекеры, базы знаний и интегрированные рабочие пространства.
Мы стараемся не усложнять пользовательский опыт. Если внутренний сервис неудобен, сотрудники будут искать обходные пути, а это создает риски теневого IT.
— Почему для крупного ретейла важна не совокупность сервисов, а единая экосистема, такая как «Яндекс 360»?
— Отдельные сервисы создают фрагментированный ландшафт: разные учетные записи и правила доступа, дублирование данных, сложные интеграции и высокая стоимость сопровождения. Для крупного ретейла удобнее связанная экосистема, где коммуникации, документы, календарь, диски, встречи, поиск, управление задачами и интеграции работают как единый контур.
Экосистемный подход снижает операционные потери. Сотрудник не должен тратить время на перенос данных между сервисами, поиск актуальной версии документа или выяснение, где именно согласован вопрос. Чем больше таких микрозадержек в компании масштаба Lamoda, тем заметнее их совокупная стоимость для бизнеса.
Любая крупная платформа несет риск зависимости от «дорожной карты» поставщика и ограничений при интеграции с другими решениями. Поэтому для нас важны открытость API, возможность управлять жизненным циклом данных, понятные механизмы миграции и баланс между удобством единой среды и архитектурной независимостью компании.
— Какие ключевые задачи решает виртуальный офис и как это влияет на операционную эффективность?
— Виртуальный офис закрывает большую часть повседневных рабочих сценариев: коммуникации, встречи, календарное планирование, совместную работу с документами, хранение и обмен файлами, согласование материалов, постановку задач, фиксацию договоренностей и быстрый поиск информации. Через него проходит ежедневная координация между всеми подразделениями компании: IT, коммерцией, маркетингом, операциями, логистикой, клиентским сервисом и другими.
Например, инструменты «Яндекс 360» мы используем для работы кросс-функциональных команд. В «Телемосте» проходят регулярные синхронизации, рабочие встречи и обсуждение оперативных вопросов. В «Трекере» команда фиксирует задачи, сроки, статусы и зависимости. В «Вики» сохраняются инструкции, решения и материалы, к которым нужно возвращаться. «Календарь» помогает синхронизировать графики и планировать встречи между подразделениями.
Ценность такого набора — в едином рабочем контуре: сотруднику не нужно искать актуальную информацию, а руководителю проще видеть ход работы и быстрее подключаться к вопросам, требующим решения.
Это непосредственно влияет на операционную эффективность: единое информационное пространство помогает быстрее принимать решения и меньше зависеть от ручной координации. В масштабе e-commerce это особенно заметно, так как коммерческие кампании, распродажи, логистические ограничения, клиентские и сервисные инциденты требуют синхронизации большого числа участников.
— Какие улучшения в эффективности работы команд и внутренних процессов вы получили?
— Адаптация к новой среде требовала времени на перенос устоявшихся процессов, настройку интеграций, формирование новых привычек и поиск корректных сценариев там, где функциональные возможности платформ отличаются от прежнего решения. Поэтому внедрение шло поэтапно, с поддержкой пользователей и сбором обратной связи.
Переход был для сотрудников понятным, поскольку до внедрения «Яндекс 360» компания уже использовала иностранные сервисы для коммуникации и совместной работы. У пользователей уже существовала привычка к такому формату цифровой работы.
Как итог, выросла самостоятельность команд. Раньше многие изменения упирались в экспертизу конкретных администраторов или владельцев отдельных платформ. Например, настройка процесса в сложной системе могла требовать отдельного специалиста, согласования изменений. Сейчас больше сценариев можно собрать на уровне команды, используя готовые возможности платформы и типовые интеграции. Для IT это означает меньше ручной поддержки, для бизнеса — более короткий путь от идеи до работающего процесса.
Повысилась прозрачность процессов: коммуникации, документы, задачи и согласования связаны между собой, руководителям проще видеть статус работ, узкие места, просроченные решения и повторяющиеся проблемы. В крупной компании управляемость часто теряется не из-за отсутствия людей, а из-за разрозненности контекста.
Кроме того, снизились операционные риски. Единый контур, аудит действий и стандартизированные процессы уменьшают зависимость от личных переписок, локальных файлов и неформальных договоренностей. Это не только экономит время, но и создает предсказуемую модель управления.
— Какие сценарии применения ИИ уже приносят эффект и какие вы считаете наиболее перспективными для крупного ретейла?
— В e-commerce в целом ИИ наиболее эффективен в работе с большим объемом данных, в процессах с высокой частотой принятия решений и прямым влиянием на клиентский опыт или маржинальность. Это такие направления, как персонализация, прогнозирование спроса, управление ассортиментом и остатками, логистика, клиентский сервис и антифрод.
Для фешен-ретейла, например, особенно важна персонализация. ИИ помогает клиенту найти то, что подходит именно ему, и чем точнее рекомендации, тем выше конверсия и тем ниже лишние примерки, возвраты и нагрузка на логистику.
В клиентском сервисе ИИ позволяет автоматизировать классификацию обращений, подсказки операторам, генерацию черновиков ответов и обработку типовых запросов. За счет снижения количества рутины и большего контекста о клиенте, заказе и возможных решениях увеличиваются скорость работы оператора и качество обслуживания.
Что касается внутренних сценариев применения ИИ, наиболее перспективный — интеллектуальный доступ к корпоративным знаниям. Чем больше компания, тем сложнее сотруднику ориентироваться в данных из разных систем. При этом ИИ не только может искать нужные документы, но и стать полноценным ассистентом для сотрудников. Например, помочь оформить командировку или провести закупку.
Второй сильный сценарий — работа с документами и коммуникациями. Резюмирование длинных обсуждений, извлечение решений и поручений, классификация обращений, помощь в подготовке ответов и поиск похожих кейсов. Это особенно важно для распределенных команд, у которых значительная часть управленческого контекста осуществляется в переписках и документах.
— Какие новые функции или возможности вы ожидаете от экосистемных решений для крупного ретейла?
— Российские решения активно развиваются. Чтобы они достигли зрелости лучших международных платформ, предстоит решить вопрос с владением данными: компания должна четко понимать, где и у кого хранятся ее данные, и иметь возможность их экспорта и стриминга в смежные системы.
Важно также сократить функциональный разрыв с международными решениями в глубине совместной работы, поиске, автоматизациях, интеграциях, мобильном опыте, управлении жизненным циклом документов и аналитике использования.
Необходимо развивать встроенные ИИ-сервисы, делать их частью повседневных процессов. При этом ИИ должен учитывать права доступа, давать проверяемые ответы и работать в контуре, приемлемом для требований безопасности.
Наконец, экосистема не должна превращаться в закрытую среду. Бизнесу нужны устойчивые API, возможность подключать внутренние сервисы и внешние специализированные решения, а также инструменты для мониторинга качества интеграций. Несмотря на все плюсы экосистем, в крупном e-commerce всегда будет гибридный ландшафт, сочетающий решения разных вендоров.