Фото: пресс-служба
В Санкт-Петербурге прошел форум «Территория», посвященный цифровому развитию индустрий. В четырех залах кластера DAA EXPO одновременно шли сессии, где обсуждались вопросы автоматизации производств, промышленной безопасности, импортозамещения, актуальные тренды в области ИТ и многие другие темы.
На площадке форума вице-президент по работе с крупными корпоративными клиентами «Ростелекома» Владимир Волков рассказал, как компания из телеком-оператора превратилась в технологического партнера промышленных предприятий. По его словам, «Ростелеком» прошел путь от поставщика инфраструктуры до интегратора: сегодня заказчик приходит уже не за каналом связи или оборудованием, а с производственной задачей — снизить простои, повысить безопасность, выполнить требования регулятора. «С 2022 года мы берем на себя производственные риски: проектируем, внедряем, обслуживаем и отвечаем за то, как решение работает на предприятии», — подчеркнул Владимир Волков.
Фото: пресс-служба
Главную ценность интегратора он видит в единой управляемой архитектуре: предприятие работает с оборудованием и системами разных производителей. Решение подбирается индивидуально для каждого клиента и затем вписывается в единый контур: от связи с Private LTE и АСУ ТП до комплексных систем безопасности, экомониторинга и видеоаналитики с ИИ.
Владимир Волков также отметил, что интегратор по определению стоит на стыке интересов заказчика и команды и поэтому всегда должен быть готов регулировать разногласия. «Правила простые: цель согласуем до спора, спорим о фактах, неоднозначные гипотезы проверяем пилотами», — пояснил он. По мнению эксперта, рынок уходит к долгосрочным сервисным контрактам, что влечет за собой длительные партнерства, поэтому умение договариваться становится частью продукта и уникального торгового предложения компании.
На сессии «Сервис по подписке: новая модель отношений с бизнесом» вице-президент, директор по работе с федеральными корпоративными клиентами «Ростелекома» Борис Соболев объяснил, чем b2b-подписка принципиально отличается от потребительской и почему она всегда индивидуальна. По его словам, в b2c подписка служит входом в экосистему, а основной доход компания получает от услуг, которыми человек пользуется внутри нее. В корпоративном сегменте логика иная: клиент подключает не отдельную опцию, а целый набор сервисов и пользуется каждым из них.
«Клиент доверяет нам не выбор опции, а то, на чем держится его бизнес: процессы, риски и управление. А мы как интегратор отвечаем за результат», — сказал Борис Соболев. Потребительская экосистема может субсидировать одни части за счет других, в b2b так нельзя: баланс приходится выстраивать заново в каждой сделке. Меняется и роль поставщика: «Закупка превращается в отношения, в которых мы каждый день заслуживаем право на продление», — отметил спикер. Ключевой вопрос, по его мнению, — как приучить корпоративного клиента к такой модели.
На сессии «Голос как точка роста: от речевого имиджа к унифицированным коммуникациям» вице-президент по развитию продуктов и работе с МСП «Ростелекома» Тимофей Абраменко рассказал, почему коммуникации сегодня становятся полноценной частью цифровой инфраструктуры бизнеса и напрямую влияют на его экономические результаты. По его словам, конкуренция за клиента все больше определяется не только качеством продукта, но и способностью компании выстраивать последовательное взаимодействие на каждом этапе: от первого обращения до решения вопроса. Ежегодно «Ростелеком» обрабатывает около 3 млн обращений клиентов МСП, и такой масштаб требует не просто стандартов общения, а единой технологической системы управления клиентским взаимодействием. «Коммуникация становится бизнес-активом. То, насколько последовательно, понятно и убедительно компания говорит с клиентом, напрямую влияет на доверие, клиентский опыт и в конечном счете на бизнес-результат», — убежден спикер.
Тимофей Абраменко также обратил внимание на парадокс современной цифровизации: количество каналов связи с клиентами растет, но само по себе это не делает взаимодействие удобнее и эффективнее. При этом, несмотря на развитие чатов и мессенджеров, более 60% обращений клиентов МСП в «Ростелеком» по-прежнему приходится на голосовые каналы, включая автоматизированные сервисы. Поэтому компания развивает комплексный подход к клиентским коммуникациям, объединяя традиционную телефонию, цифровые каналы и инструменты автоматизации. Такой подход позволяет предпринимателям не просто расширять возможности связи с клиентами, но и повышать качество обслуживания, сокращать потери обращений и эффективнее управлять клиентским опытом. Каждый следующий контакт должен продолжать предыдущий: «Обменялись информацией, тут же забыли, а при следующем звонке все начинается с нуля — это недопустимо». «Унифицировать нужно не людей, а контекст», — подчеркнул эксперт, отметив, что задача технологий — обеспечить непрерывность взаимодействия с клиентом, сохраняя при этом индивидуальный подход к каждому обращению.