АвтоExpertise

Фото: Shutterstock

Содержание

1. Юзабилити: что это и где применяется в бизнесе
2. Как удобство интерфейса влияет на выручку
3. Что и как измеряют: оценка юзабилити и метрики
4. Юзабилити-тестирование: когда нужно и как устроено
5. Юзабилити-аудит: что входит и чем полезен
6. Как провести аудит юзабилити: пошаговый план
7. Каким образом внедрить юзабилити как регулярный бизнес-процесс

Юзабилити: что это и где применяется в бизнесе

Юзабилити — это характеристика сайта или приложения, определяющая простоту его использования. Пользователю должен быть интуитивно понятен интерфейс сервиса. Благодаря этому человек может, например, быстро найти нужный товар, оформить и оплатить заказ, обратиться в поддержку.

Юзабилити, в частности, измеряют:

• интернет-магазины и маркетплейсы;
• корпоративные сайты и лендинги;
• банковские приложения;
• SaaS-платформы и личные кабинеты;
• внутренние корпоративные системы (ERP, CRM, порталы).

Из-за плохого юзабилити возникают серьезные риски, которые могут навредить бизнесу. Если пользователь не находит информацию о доставке, раздел о бренде, кнопку оплаты или другую необходимую информацию, он покидает сервис и больше не возвращается.

Как удобство интерфейса влияет на выручку

Выручка может падать не из-за плохого продукта, а из-за неудачного интерфейса. Он часто определяет, дойдет ли пользователь до целевого действия — покупки, заявки или подписки.

Как интерфейс формирует выручку:

• Конверсия в целевое действие. Юзабилити и конверсия сайта связаны так: каждый барьер в интерфейсе — лишний шаг, непонятная кнопка, долгая форма — снижает долю пользователей, которые совершают целевое действие.
• Удержание и возвращаемость. Пользователь, который легко достиг своей цели, возвращается повторно. Удобный интерфейс формирует привычку и лояльность, снижает отток и увеличивает LTV (пожизненную ценность клиента).
• Стоимость службы поддержки. Если посетители сайта постоянно задают одни и те же вопросы — значит, интерфейс не дает ответа. Устранение проблем снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты.
• Органический трафик. Поисковые системы учитывают поведенческие характеристики при ранжировании. Высокий показатель отказов и низкое время на сайте ухудшают позиции в выдаче.

Фото: Shutterstock

Тестирование с реальными пользователями помогает обнаружить барьеры до запуска или масштабирования продукта

Типичные проблемы интерфейса:

• Нечитаемая или перегруженная главная страница — пользователи теряются.
• Неадаптированная мобильная версия — более 60% трафика приходит со смартфонов.
• Большой бланк оформления заказа, например с вопросами о поле и дате рождения, — покупатели раздражаются и уходят.
• Цены на услуги указаны в PDF-файле — люди не хотят переключаться на другую вкладку.
• Кнопка «Купить» почти того же цвета, что и фон карточки, — пользователи ее не замечают.

В каких разделах сайта или приложения воронка продаж «ломается» чаще:

• Главная страница — непонятно, куда идти дальше.
• Каталог — отсутствие поиска и фильтров.
• Карточка товара — нет важной информации, например о составе.
• Форма заказа или регистрации — много обязательных полей, неудобный ввод, нет автозаполнения.
• Страница оплаты — ошибки, медленная загрузка.

Что и как измеряют: оценка юзабилити и метрики

Юзабилити продукта измеряют через количественный и качественный анализ. Первый с помощью числовой аналитики показывает, что происходит. Качественная оценка через наблюдение, интервью и записи сессий объясняет, почему так произошло.

Какие метрики связаны с юзабилити:

1. Показатель отказов — доля пользователей, покинувших сайт после посещения первой страницы без взаимодействия.
2. Время на сайте — среднее время сессии.
3. Глубина просмотра — количество просмотренных страниц за одну сессию.
4. Глубина прокрутки — метрика, отражающая, какую часть страницы пользователь реально просматривает.
5. Конверсия — доля пользователей, совершивших целевое действие.
6. Микроконверсии — промежуточные действия: клик по кнопке, просмотр видео, добавление в избранное.
7. Показатель выхода — с какой страницы пользователи уходят чаще всего.

Юзабилити-тестирование: когда нужно и как устроено

Юзабилити-тестирование — это исследование интерфейса глазами реального пользователя. Его проводят, чтобы оценить, насколько удобен сайт, приложение или прототип для обычного человека: что ему понятно, а что вызывает затруднения. Практическая польза для бизнеса очевидна: тестирование выявляет барьеры до того, как они начинают стоить денег.

Основные форматы тестирования

• Модерируемое лабораторное тестирование — участник выполняет задачи, исследователь наблюдает и задает вопросы в режиме реального времени.
• Немодерируемое онлайн-тестирование — участник работает самостоятельно, сессия записывается.
• Коридорное тестирование — оценка нескольких вариантов интерфейса на участниках, которые не взаимодействовали с макетами.
• Глубинное интервью — индивидуальная беседа о поведении и ожиданиях пользователя.
• A/B-тестирование — сравнение двух вариантов интерфейса, например действующего и нового, на реальной аудитории.

Тестирование юзабилити по этапам:

1. Определить цель: какой сценарий или функцию нужно проверить.
2. Составить план тестирования и список задач для участников.
3. Выбрать метод и инструменты.
4. Набрать участников — представителей целевой аудитории.
5. Провести тестирование и зафиксировать наблюдения.
6. Проанализировать результаты и сформировать рекомендации.

По итогам юзабилити-тестирования компания получает список проблем с описанием и рекомендациями по устранению, расставленными по приоритету критичности.

Фото: Shutterstock

Поведенческие данные показывают, в каких точках интерфейс теряет пользователей — и деньги

Юзабилити-аудит: что входит и чем полезен

Юзабилити-аудит — это экспертная проверка сайта или приложения на удобство использования. В отличие от тестирования, где задачи выполняют реальные пользователи, аудит проводится специалистами, которые анализируют интерфейс на соответствие признанным принципам удобства, изучают данные аналитики и формируют рекомендации без привлечения тестировщиков.

Что входит в оценку юзабилити:

• Анализ систем веб-аналитики — проверка корректности настройки «Яндекс Метрики» и Google Analytics, изучение ключевых поведенческих показателей.
• Эвристический анализ — экспертная оценка интерфейса на соответствие стандартам юзабилити.
• Анализ навигации и структуры — проверка логики переходов, информационной архитектуры, удобства меню.
• Аудит форм и ошибок ввода — выявление барьеров в ключевых точках конверсии.
• Карта кликов и записи сессий — изучение реального поведения пользователей.
• Проверка мобильной версии — корректность отображения на разных устройствах и в разных браузерах.
• Frontend и функциональное тестирование — проверка работоспособности кнопок, форм и интерактивных элементов.

По итогам аудита юзабилити заказчик получает:

• Отчет с перечнем выявленных проблем и скриншотами.
• Приоритизированный бэклог задач по критичности.
• Рекомендации по улучшению с описанием конкретных изменений.
• При необходимости — прототип или эскизы исправленных экранов.

Аудит юзабилити подходит, например, если снижается конверсия сайта, а причины непонятны. Также этот метод используют, когда продукт только вышел на рынок и нужна быстрая экспертная оценка. Аудит следует проводить и если нет ресурсов на полноценное пользовательское тестирование или предстоит редизайн.

Как провести аудит юзабилити: пошаговый план

Аудит юзабилити можно провести самостоятельно или с привлечением UX-специалистов, главное — придерживаться структурированного подхода.

Пошаговая инструкция аудита:

1. Определить цели и «сценарии денег». Зафиксируйте ключевые конверсионные сценарии: оформление заказа, регистрация, отправка заявки. Это «сценарии денег» — те пути, по которым пользователь приносит бизнесу выручку.
2. Проверить аналитику. Убедитесь, что «Яндекс Метрика» или Google Analytics настроены корректно. Выгрузите данные по показателю отказов, воронке конверсии, глубине прокрутки и выходам со страниц.
3. Изучить поведение пользователей. Просмотрите записи сессий и тепловые карты кликов. Найдите места, где пользователи останавливаются, возвращаются назад или покидают сайт.
4. Провести эвристический анализ. Пройдите по каждому ключевому сценарию самостоятельно, проверяя интерфейс по чек-листу принципов юзабилити: понятность навигации, предсказуемость элементов, качество сообщений об ошибках.
5. Проверить формы и ошибки ввода. Просмотрите все формы: количество полей, наличие подсказок, понятность ошибок. Протестируйте на мобильных устройствах и в разных браузерах.
6. Собрать проблемы в единый список. Зафиксируйте все найденные барьеры с описанием места, характера проблемы и ее влияния на бизнес-показатели.
7. Приоритизировать задачи. Используйте принцип: сначала — то, что блокирует конверсию на «сценариях денег» или затрагивает большинство пользователей. Далее — проблемы со средним влиянием. В последнюю очередь — косметические улучшения.

Фото: Shutterstock

Аудит дает структурированный список проблем и конкретные рекомендации по их устранению

Чек-лист базовой проверки юзабилити:

• Страница загружается быстрее трех секунд.
• Сайт корректно отображается на мобильных устройствах.
• Пользователь находит нужную информацию максимум за три клика.
• Кнопки целевых действий заметны и понятны.
• Формы содержат только необходимые поля и снабжены подсказками.
• Ошибки ввода сопровождаются понятными объяснениями.
• Навигация и структура логичны, меню интуитивно понятно.
• Текст читается — достаточный контраст, размер шрифта, длина строк.
• Аналитика настроена и собирает достоверные данные.

Каким образом внедрить юзабилити как регулярный бизнес-процесс

Разовый аудит дает срез текущего состояния, но не решает проблему системно. Устойчивое качество интерфейса достигается через непрерывный итеративный цикл.

В работе над юзабилити интерфейсов участвуют:

• UX/UI-дизайнер — проектирует интерфейс, проводит эвристический анализ.
• Продакт-менеджер — формулирует задачи, приоритизирует бэклог, оценивает влияние на метрики.
• Аналитик — настраивает аналитику, интерпретирует поведенческие данные.
• UX-исследователь — организует тестирование, проводит интервью.
• Разработчик — реализует изменения, обеспечивает техническое качество.

Итеративный цикл улучшений:

1. Сбор данных — аналитика, записи сессий, опросы пользователей.
2. Исследование — юзабилити-тестирование, глубинные интервью.
3. Формулировка гипотез — что и как изменить, чтобы улучшить целевые метрики.
4. Реализация — создание прототипа, разработка изменений.
5. Проверка — A/B-тестирование или анализ метрик после запуска.
6. Повторение — цикл запускается заново.

Рабочие практики:

• Регулярные юзабилити-тесты — хотя бы раз в квартал проверяйте ключевые сценарии на реальных пользователях.
• Мониторинг поведенческих показателей — отслеживайте отказы, конверсию и глубину просмотра в динамике.
• Анализ обращений в поддержку — повторяющиеся вопросы указывают на проблемные места интерфейса.
• Тестирование на прототипах — проверяйте новые решения до начала разработки, это дешевле правок в готовом продукте.
• Кросс-браузерная и мобильная проверка — регулярно тестируйте сайт в разных браузерах и на разных устройствах.
• Документирование решений — фиксируйте, что было изменено и как это повлияло на метрики, это база для следующих решений.

Часто задаваемые вопросы

Какие принципы юзабилити считаются базовыми?

Базовые принципы юзабилити — это наглядность состояния системы, соответствие реальному миру, свобода действий пользователя, предотвращение ошибок и минимализм интерфейса.

Чем юзабилити отличается от дизайна?

Дизайн — визуальное оформление, а юзабилити — функциональное удобство и эффективность прохождения сценариев.

Зачем нужно юзабилити сайта?

Юзабилити сайта нужно, чтобы пользователи без затруднений достигали своих целей: находили информацию, совершали покупки и возвращались снова — это напрямую влияет на конверсию и выручку.