Фото: пресс-служба
Erid: F7NfYUJCUneVcxCHZpBx
— В этом году вы представили решение, сфокусированное на омниканальных коммуникациях. В чем его особенность?
— «Билайн бизнес» планирует запуск коммуникационной экосистемы. До конца года мы представим ИИ-решение, которое объединит востребованные рыночные решения в одном окне — это промежуточный шаг к полномасштабной платформе.
Допустим, кафе необходимо подтвердить визит клиента. Дозвониться не удается, но можно отправить сообщение в мессенджере, чтобы забронированный слот не пропал. Наша платформа позволяет совместить все каналы связи. В режиме одного окна мы объединяем голосовые сервисы, корпоративные мессенджеры и ИИ-решения. Все эти продукты уже присутствуют в нашей b2b-линейке. Мы консолидируем уже проверенные рынком решения, а не создаем их с нуля. Рыночный тренд — развитие речевых технологий и ИИ-агентов. Наша задача — сделать так, чтобы клиент мог просто задать платформе сценарий: «Позвони Марии в 15:00, подтверди запись и внеси данные в CRM». В этом заключается основа платформы.
— Какие ключевые задачи бизнеса она решит?
— Мы ориентируемся на запросы бизнеса. Представители среднего бизнеса говорят: у нас большой поток клиентов, нанять достаточное число операторов сложно. Нам нужно иметь возможность обзвонить клиентов, написать им в мессенджере или по электронной почте, получить подтверждение, а затем сохранить эти данные в CRM, чтобы они обрабатывались по заданным сценариям.
Флагманский продукт в наших голосовых сервисах — виртуальная АТС. Облачная АТС принимает до 100 звонков, распределяет обращения, записывает разговоры, интегрируется с CRM. По итогам рейтинга CNewsMarket за 2026 год «Облачная АТС билайн бизнес» заняла первое место среди российских платформ — аналитики оценивали их по 130 параметрам.
— В чем преимущество объединения готовых решений, а не создания с нуля?
— Это экономит компаниям время и деньги. Не надо все разрабатывать самим. Если мессенджер уже популярен и отвечает требованиям безопасности, ты просто интегрируешь его в инфраструктуру. Гибкость сокращает сроки и влияет на цену для клиента. Прозрачные партнерства дают только плюс.
В 2025 году «Билайн» запустил продажи корпоративного мессенджера на базе платформы eXpress для внешних заказчиков, а в 2026-м внедрил его внутри компании под брендом Buzz. Мессенджер eXpress включен в Реестр российского ПО, имеет сертификат ФСТЭК четвертого уровня доверия — один из высших показателей защищенности. У него весь функционал зарубежных приложений для обмена сообщениями, мы планируем масштабировать его до супераппа, то есть добавить внутрь рабочие сервисы: согласование задач, связь с CRM, голосовые вызовы, документооборот, возможно, интеграцию с внутренними ИТ-системами предприятия. Все в одном окне, без переключения между приложениями. Аудитория платформы уже превышает 2 млн пользователей.
— Как бизнесу сохранить коммуникацию в непростой ситуации?
— Необходимо подключать отечественные решения, например нашу единую платформу. Ценность в том, что с этим решением бизнес не потеряет коммуникацию с клиентами в турбулентных условиях. Мы запустим ее полностью до конца 2026 года, но некоторые сценарии уже доступны: можно позвонить, написать, связаться с CRM, использовать корпоративный мессенджер.
Самое сложное — сделать платформу нативно понятной клиенту, создать интерфейс, с которым клиент сможет общаться естественно, как с человеком: голосом ставить сложные задачи («обзвони всех именинников, напиши им в удобном мессенджере, а ответы сохрани в календарь»). Это звучит просто, но технически реализовать такую «нативную» понятность сложнее всего.
Справиться с этой сложностью и сделать ИИ-агента действительно удобным для клиента нам удалось в проекте горячей линии для «Ренессанс страхования». По данным заказчика, доля отказов от общения с роботами снизилась вдвое, до 30%. Доля звонков, обрабатываемых голосовым агентом, выросла с 5 до 100% за три недели.
— Какие тренды вы отмечаете на рынке корпоративных коммуникаций?
— Никто не хочет разорванности систем. Учить персонал работе в 15 системах сложно. Тренд — управление голосом. Сделать множество систем в одном окне нативно понятными, с голосовым управлением и коммуницировать быстро, как в игре.
— За какими технологиями будущее?
— За автоматизацией сервисов через ИИ-агентов и их оркестрацией, чтобы все работало слаженно. Это простота и для сотрудников, и для бизнеса. В нашем понимании платформа должна запускаться по QR-коду и настраиваться голосом.
— Какие технологии еще необходимы бизнесу? На чем «Билайн» сконцентрируется в ближайшие годы?
— 5G, особенно частные сети. Мы продемонстрировали на ЦИПРе решения для создания частных сетей 5G для горнодобывающей отрасли. Например, экскаватор складывает породу после взрыва, видеокамера на беспилотном транспорте через частные сети 5G мгновенно передает изображение для определения состава руды — прямо на ходу, без остановки производства. Эта технология позволит предприятиям совершенствовать бизнес-процессы, сокращать издержки, ускорять добычу и анализ. Развитие работы с большим количеством устройств и ИИ-агентов на сети — первоочередная задача на год-два. Нужно подготовить сеть к такому трафику.